SERVQUAL: Une chelle multi-items de mesure des perceptions de la qualit de service par les consommateurs Academic Article uri icon

abstract

  • Cet article dcrit le dveloppement d'un instrument compos de 22 items (appel SERVQUAL) destin valuer les perceptions des consommateurs concernant la qualit de service offerte par les entreprises de service et de commerce de dtail. Aprs avoir prsent la conceptualisation et l'oprationalisation du concept de qualit de service, les auteurs dcrivent les procdures utilises pour construire et mettre au point une chelle multi-items de mesure de ce construit. A partir d'analyses de donnes faites sur quatre chantillons indpendants, l'article dcrit ensuite les proprits de l'chelle en termes de structure factorielle, de fiabilit et de validit. Les auteurs concluent par une prsentation des applications potentielles de l'instrument.

published proceedings

  • Recherche et Applications en Marketing (French Edition)

altmetric score

  • 3

author list (cited authors)

  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L.

citation count

  • 9

complete list of authors

  • Parasuraman, A||Zeithaml, Valarie A||Berry, Leonard L

publication date

  • March 1990